Lork-integriteit: van controverse over restitutie tot het retourneren van bestellingen

 

Invoering

 

In de zakenwereld bestaat er een soort overwinning die 'terugtrekken' wordt genoemd, en een soort weigering die 'verantwoordelijkheid' wordt genoemd. Zes maanden geleden, geconfronteerd met een dringende bestelling waarvoor de volledige betaling al was ontvangen, koos de Lork Group proactief voor een volledige terugbetaling vanwege het leveringsrisico. Destijds zijn we dat bedrijf kwijtgeraakt; zes maanden later hebben we nog meer bestellingen van onze klanten binnengehaald. Hierachter schuilt een integriteitstest op lange termijn-.

 

Terugkijken: een moeilijk initiatief om terug te betalen

 

Terugkijkend op de beginfase van deze samenwerking was deze vol wendingen. De Franse klant had vanaf het begin een urgente projectplanning. Dankzij onze ruime voorraad Stellite 12-kobalt kwamen beide partijen snel in contact, waarbij de klant erop gebrand was de levering zo snel mogelijk veilig te stellen om het project te bespoedigen.

 

 

Op het kritieke moment van de voorbereiding voor de productie ontdekte de technische afdeling echter een fataal probleem tijdens de herberekening: hoewel het bestaande kobaltmateriaal nauwelijks voldoende was voor ‘proefproductie’, gezien de normale verliezen en opbrengsten bij de daadwerkelijke productie,de huidige voorraad kobaltlegeringsmateriaal was eenvoudigweg onvoldoende om de levering van een partij gekwalificeerde producten voor dit type niet-standaardproduct te ondersteunen(dikte 2 mm (tolerantie 1,90-1,97 mm indien mogelijk) 1000 mm x 2000 mm). (We stonden erop dat alle geleverde niet-gekwalificeerde producten opnieuw moesten worden vervaardigd, en de opbrengst van dit niet-standaardproduct zou ongeveer 2-3 herverwerkingsstappen vereisen, wat zou resulteren in een stijging van de kosten die de projectfondsen niet zouden dekken.)

 

Een moeilijke beslissing: ermee wegkomen of uw verliezen beperken?

 

We kwamen twee wegen tegen:Eén daarvan was gokken en de productie afdwingen.

 

Het waarschijnlijke resultaat zou echter het leveren van een partij goederen van ondermaatse kwaliteit zijn, waardoor de klant alleen maar geld en goederen zou verliezen, met werkonderbrekingen of zelfs nog ernstiger verliezen te maken zou krijgen.

 

De andere was om eerlijk te zijn en het geld proactief terug te betalen.

 

De leveringsdeadline van de klant was van cruciaal belang en hun projectfondsen waren hun levensader. We begrepen dat de klant geen ‘stapel materialen’ wilde, maar eerder ‘gekwalificeerde producten’ waarmee het project soepel kon verlopen.

 

Na een interne spoedvergadering besloot het management uiteindelijk:"We kunnen absoluut geen toekomstige 'tijdbom' planten ter wille van de winst op korte- termijn. Zelfs als we al een betaling hebben ontvangen, zelfs als de klant boos is, moeten we voor dit laatste kiezen -een terugbetaling- en de klant helpen bij het vinden van een oplossing."

 

 

 

Follow-up-: de tegenslagen van de klant op de markt en onze 'passieve validatie'

 

Zelfs na de terugbetaling eindigde onze service niet. We bleven de projectvoortgang van de klant monitoren en opvolgen.

 

Zoals we hadden verwacht, verliep het spoedinkoopproces van de klant niet soepel. Op ons advies heeft de opdrachtgever twee fabrieken met elkaar vergeleken:

De eerste was een fabriek die grondstoffen opsloeg. Hoewel de grondstoffen traceerbaar waren, ontbrak het aan de uitgebreide mogelijkheden voor diepgaande verwerking en vormgeving, waardoor de materialen niet in eindproducten konden worden omgezet.

 

De tweede fabriek leek op het eerste gezicht aan de specificaties te voldoen, maar de samenstelling van de grondstoffen en de productieprocessen waren afhankelijk van binnenlandse alternatieven.

 

Bovendien konden beide fabrieken zich het aanzienlijke risico van "niet voldoen aan de standaard" veroorloven als ze de aanpassingsrisico's van niet-materialen van niet-standaardformaat in ogenschouw nemen (momenteel is het grootste plaatformaat voor dit type materiaal op de Chinese markt slechts 1000 mm x 1920 mm).

Realistischer gezien bedroeg de offerte van de nieuwe leverancier 2 tot 3 keer onze oorspronkelijke prijs, waardoor de kosten sterk toenamen.

Uiteindelijk, na afweging van de meningen van de eindgebruiker- en de enorme risico's van vallen en opstaan, nam de klant een moeilijke maar rationele beslissing: het project stopzetten en de verliezen beperken.

 

Toen dit nieuws arriveerde, waren we gevuld met gemengde emoties. Hoewel onze aanvankelijke inschatting dat het project "niet kon worden opgeleverd" juist bleek te zijn, waren we nog meer teleurgesteld dat het project van de klant tot stilstand was gekomen. De klant stuurde ons echter vervolgens een bericht met de mededeling: "Nu begrijp ik dat uw terugbetaling ons daadwerkelijk heeft geholpen een potentieel probleem te voorkomen."

 

Keerpunt: een terugkeer van vertrouwen en een nieuw begin

 

In de dagen die volgden onderhielden wij contact met deze opdrachtgever. Regelmatige uitwisselingen binnen de sector en het delen van marktinformatie bleven deze op vertrouwen gebaseerde vriendschap versterken.

 

Onlangs ontvingen we opwindend nieuws: na de vorige tegenslag had de klant een diepgaand begrip van ons principe van"Ik geef er de voorkeur aan een verlies te accepteren in plaats van het vertrouwen te beschamen."Bij de lancering van een nieuw project aarzelde de klant niet om opnieuw contact met ons op te nemen, waardoor hij twee bestellingen voor verschillende materialen binnenhaalde.

 

Van een terugbetaling voor een dringende bestelling tot het ondertekenen van twee nieuwe bestellingen-dit gaat niet alleen over het terugkeren van cijfers, maar over het herstellen van vertrouwen.